Para quem almeja gerar novas vendas, entender o que é a jornada do cliente, seu funcionamento e como aplicá-lo, é um passo essencial a ser realizado. E desenvolver uma estratégia de vendas que gere bons resultados é um grande desafio para muitas das empresas, mesmo aquelas mais experientes e de tempo no mercado.
Isso ocorre porque, além dos obstáculos inerentes ao mercado, o jeito como os clientes consomem e se relacionam com as marcas vem mudando de uma forma considerável nos últimos tempos.
É preciso entender e de suma importância, qual a trajetória que seu cliente faz desde a primeira vez em que entra em contato com sua marca até quando faz a compra, como ele evolui com sua empresa, passa pelos canais de contato e qual é a experiência em cada um deles, o que acaba resultando na jornada do cliente.
Portanto, no artigo de hoje você verá o que é a jornada do cliente, como é seu funcionamento, qual a sua importância para o seu negócio e como aplicá-lo de forma eficaz e adequada, dentre outros aspectos importantes.
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente, refere-se a experiência de compra completa do seu consumidor, desde o primeiro contato realizado com sua marca até o pós-venda.
A construção desse caminho baseia-se em diferentes etapas, cada uma delas exigindo abordagens diferentes.
Nesse processo, é possível incluir o atendimento dado pelos diferentes times ao consumidor, as visitas que o cliente faz ao seu site, as impressões que ele tem de seus produtos e serviços, o engajamento por meio das redes sociais e quaisquer outras interações que ocorram em diferentes canais de atendimento.
Ou seja, a jornada do cliente, relata a história do cliente com a sua marca, desde o momento em que identifica que precisa do seu produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e culminando com a conversão, ou seja, compra ou venda e o relacionado.
Para os profissionais de marketing, é essencial que a jornada do cliente, também conhecida como a jornada do consumidor, seja mapeada para dar um norte às campanhas de marketing, combinando as interações digitais e presenciais que o usuário tem com a sua empresa.
Já para quem trabalha com Customer Success, é de grande importância que essa jornada esteja bem alinhada, para que cada passo com o cliente esteja bem claro e previsível, pois, isso traz previsibilidade e padronização da experiência e atingimento de metas.
O que é bastante notório nos dias de hoje, é que as empresas que têm um maior sucesso, são justamente aquelas que desenvolvem conteúdo personalizado para aumentarem seus pontos de contato com o público-alvo, buscando sempre enviar mensagem certa no momento certo e toda as etapas do relacionamento com o cliente.
No funil de vendas, os potenciais clientes são divididos em três estágios: topo, meio e fundo, cada um deles exigindo ações específicas para também conduzir o consumidor ao fechamento de uma determinada compra.
Enquanto a jornada é literalmente o mapeamento da jornada que o seu cliente faz mesmo depois de fechar uma compra.
Como a jornada do cliente funciona?
A jornada do cliente ajuda você e seu time a melhor se colocar no lugar do clientes e a entender como você se posiciona frente ao seu cliente, do ponto de vista dele. Após, realizar a jornada do cliente, você conseguirá identificar:
- Insights valiosos sobre os pontos de contato que você tem com seu cliente – destacando os que requerem maior atenção;
- Possíveis gaps na sua atual operação;
- Como o seu cliente se relaciona com sua empresa;
- As variações da curva de sentimento (expectativa vs realidade);
- Oportunidades e pontos de dor.
Dessa forma, você pode melhorar a experiência do seu cliente e definir quais são as etapas de maior e menor dificuldade que ele enfrenta ao utilizar seu produto ou serviço.
Ou seja, com a jornada do cliente em prática, toda a sua empresa irá:
- Notar como e onde seus clientes interagem com a sua marca;
- Focar o negócio nas necessidades específicas do cliente em diferentes estágios do funil de compra;
- Perceber se a jornada do cliente está seguindo uma ordem lógica e sem desvios;
- Obter uma perspectiva externa de seu processo de vendas;
- Ver as lacunas entre expectativas e realidade;
- Entender as prioridades de desenvolvimento e melhorias;
- Concentrar os esforços no que é mais importante para o seu cliente.
Qual a importância da jornada do cliente para o seu negócio?
Um dos principais benefícios de construir a jornada do cliente é passar a olhar seu negócio a partir da perspectiva do cliente. E por outro lado, fará com que sua equipe tenha ideias para resolver algumas das principais dores dos seus clientes, melhorar a experiência do usuário com a sua marca e entender o que seus prospects precisam para fechar uma compra.
De modo mais esquemática, é possível incluir entres os benefícios de desenvolver um mapa de jornada do cliente:
- Ajudar a entender quais são os pontos de contato e interação com a sua marca;
- Conseguir segmentar a base de clientes por estágios dentro da jornada de compra;
- Detectar qual seria a experiência do consumidor ideal e o que a sua empresa está conseguindo entregar para o seu público;
- Entender quais são as prioridades do seu negócio para atender às demandas e desejos dos consumidores;
- Focar o negócio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas;
- Identificar o fluxo lógico da jornada do cliente;
- Mapear critérios para passagem de estágios dentro da jornada de compra e entender o que fazer para chegar nesses critérios;
- O cliente saber sempre qual é o próximo passo para chegar no resultado desejado;
- O CSM entender quais são as tarefas que devem ser feitas com cada cliente;
- Perceber os pontos nos quais a sua empresa deve concentrar esforços e investimentos para tornar seus clientes mais rentáveis;
- Identificar oportunidades de aumento de receita com os clientes da base;
- Alcançar o sucesso desejado pelo cliente de forma previsível.
Como aplicar a jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente assume muitas formas, mas normalmente aparece como algum tipo de infográfico, para que seja de fácil visualização. Além disso, o mapa busca focar em relatar a história do cliente, desde a motivação que o levou a encontrar o seu produto, qual foi o seu primeiro contato com ele a encontrar o seu produto, qual foi o seu primeiro contato com ele, o período de teste, coleta de Feedback, e o que o encoraja a continuar usando e pagando pelo serviço ou produto que você oferece.
O objetivo é único e simples: trazer clareza ao seu time sobre as experiências de seus clientes. Essencialmente, a jornada do cliente deve ser:
- Simples e visual;
- Funcional;
- Ter até 15 passos;
- Contar uma história;
- Aprovada e desenvolvida por diferentes departamentos da empresa;
- Ter um início, meio e fim.
Ou seja, cada estágio da relação entre cliente/empresa deve ser rastreado e documentado em um plano de gerenciamento da experiência do usuário. Com isso, as empresas podem entender o comportamento do cliente e prever suas ações antes mesmo de adquirir leads e futuros clientes.
E uma das melhores e mais estratégicas formas de entender e acompanhar a jornada dos seus clientes, é utilizando ferramentas de gestão que realizam todo esse acompanhamento de forma eficaz e concisa.
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