Ir em busca pelos melhores métodos de conquistar e satisfazer seu cliente, é algo de grande importância e responsabilidade da parte da empresa para com seu público, o que passa a ser uma necessidade da presença do Customer Experience. Isso demonstra compromisso e cuidado, o que à vista dos consumidores, é um motivo a mais para tornar-se fiel à marca.
Cada vez mais, os consumidores são uma parte essencial de qualquer negócio e demandam não somente um atendimento, mas toda a experiência de consumo de maior qualidade.
A experiência do cliente, tem sido um grande desafio para muitas empresas, principalmente os negócios que utilizam diversos canais e ainda possuem uma certa dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.
Por isso entender o que é Customer Experience, como funciona, como aplicá-lo e quais são as suas maiores vantagens para o seu negócio é de extrema importância.
Afinal, o que é Customer Experience?
Customer experience é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com a marca.
Para a marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.
É nesse aspecto que é possível encontrar a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. A primeira etapa, trata-se de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.
A experiência do cliente, é bem mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento em que há um primeiro contato visual com a marca, navega pelo seu site, entra em contato com o vendedor e finaliza a compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós compra, por exemplo.
Como funciona o Customer Experience?
É possível definir o funcionamento do Customer Experience como a percepção holística dos clientes em uma empresa em relação a sua experiência com o negócio ou a marca.
O customer Experience, é o resultado de cada interação de um cliente com uma empresa, desde navegar no site, falar com o SAC, até o recebimento. Tudo o que uma empresa faz afeta a percepção de seus clientes e sua decisão de continuar sendo cliente, ou não. Portanto, proporcionar uma ótima Customer Experience deve ser a meta de qualquer empresa que queira crescer e permanecer no mercado.
Como aplicar o Customer Experience?
Conheça a seguir as melhores e mais simples formas de aplicar o Customer Experience do cliente em seu negócio.
Crie uma cultura dentro da empresa
O primeiro passo na sua estratégia de Customer Experience deve ser focar na cultura da empresa. Deixe bem explícito para todos os posicionamentos da marca a respeito da valorização do cliente e da comunicação entre ele e sua organização.
A forma mais prática de definir a cultura da empresa é criar um conjunto de instruções que atuam como princípios orientadores. Uma vez que esses princípios são bem definidos, eles vão conduzir o comportamento de sua organização.
Cada membro do time do seu negócio, deve ter conhecimento sobre cada um desses princípios e sua empresa deve incorporá-los em todos os momentos em que houver um treinamento.
Conheça os seus clientes
O primeiro passo é dar vida aos diferentes tipos de clientes que estão em contato direto com a empresa. Para poder compreender todas as necessidades reais dos clientes, é preciso conectar-se com eles e ter empatia com as situações que eles enfrentam no dia-a-dia.
Uma boa forma de fazer isso é criar personas e entregar a cada uma delas, um nome e atribuir uma personalidade. Com a criação de personas, a sua equipe de atendimento ao cliente pode reconhecer qual o perfil de cada um e entendê-los da melhor forma.
Crie um bom relacionamento com seu cliente
As melhores experiências com o cliente, sem dúvida, acontecerão após a empresa criar uma conexão emocional com eles. De acordo com um estudo de Harvard, os clientes emocionalmente envolvidos são:
- Três vezes mais propensos a recomendar o seu produto ou serviço;
- Três vezes mais propenso a recompra;
- Menos propensos a comprar do concorrente;
- Muito menos sensíveis ao preço.
Escute bem seu cliente
É necessário saber se sua empresa está realmente entregando toda a experiência positiva ao seu cliente. E para isso, é preciso perguntar e ouvir a voz do cliente.
O ideal é fazer isso através da captura de feedbacks em tempo real, por meio de pesquisas de pós-vendas que podem ser entregues usando uma variedade de ferramentas automatizadas.
É de suma importância manter um canal aberto com o cliente para que dessa forma, ele possa sentir-se mais a vontade de realizar um feedback.
Quais são as principais vantagens do Customer Service?
São várias as vantagens de utilizar a estratégia do Customer Experience para sua empresa. Confira a seguir as principais vantagens para o seu negócio:
Fidelização do cliente
Ao cuidar do ciclo de vida do cliente e entregar exatamente o que ele deseja, no momento certo e da maneira certa, o consumidor irá sentir-se especial e seguro ao se tornar cliente da sua empresa.
Reduz os custos
Ao aplicar o Customer Experience, a tendência é que a empresa reestruture suas estratégias e passe a filtrar melhor suas ações, direcionando de forma mais assertiva os seus investimentos, ao mesmo tempo em que aumenta o volume de vendas.
Aumenta a vantagem competitiva
As empresas se preocupam em se antecipar ao consumidor, a fim de descobrir seus desejos e suas dores sobre a necessidade de um serviço ou produto, sai na frente no mercado.
Assim como o uso do feedback auxilia em entender como anda a experiência do cliente e se está sendo muito bem aplicada. Da mesma forma, o uso de ferramentas de gestão de vendas, ajuda a empresa a acompanhar bem mais de perto suas vendas, metas, realizar análises de crescimento e produtividade de suas lojas e vendedores.
Desta forma, é possível acompanhar melhor seus consumidores e estabelecer um melhor relacionamento e poder adentrar com a estratégia do Customer Experience para com o cliente.
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