Estamos passando por uma fase em que cada vez mais devemos ficar atentos em investir no Treinamento e Desenvolvimento das nossas equipes. Somente pessoas treinadas darão um carinho e atenção aos seus clientes.
A Starbucks se tornou o maior treinador de equipes dos EUA, focando seus esforços na mudança de hábito de seus colaboradores. Cada colaborador aprende a mudar os seus hábitos e tratar de uma maneira mais eficiente os momentos de adversidade em seu dia a dia.
Para isso investem milhões em treinamento para seus 137 mil funcionários. Todos os colaboradores, só em seu primeiro ano, passam por pelo menos cinquenta horas em salas de aula, e outras dezenas em livros didáticos.
Um dos sistemas que a Starbucks usa é chamado de método LATTE e é baseado em ouvir o cliente (Listen), reconhecer a reclamação (Acknowledge), tomar uma atitude para resolver o problema (Take Action), agradecer (Thank), e então, explicar por que o problema aconteceu (Explain).
Este método é focado em lidar com pontos de inflexão, como quando um cliente reclama, quando um colega de trabalho é demitido ou quando um profissional comete um erro. Para cada um desses momentos, há rotinas pré-programadas que orientam as pessoas sobre como elas devem reagir.
Schultz, fundador da empresa, sempre dizia que “Não estamos no ramo do café servindo as pessoas”, e sim “Estamos no ramo das pessoas servindo café”.
Todos nós podemos mudar os nossos hábitos e transformar as nossas vidas, desde um desafio de iniciar um exercício físico, como abandonar um vício, por exemplo.
Pesquisadores descobriram que as crianças que conseguiram adiar a recompensa por mais tempo acabavam tirando melhores notas e resultados, chegavam pontualmente na escola e se destacavam mais.
O que descobriram é que se você fortalece seu músculo da força de vontade e autodisciplina, você tem maiores chances de se manter focado e obter maior sucesso. Pois, segundo o pesquisador Todd Heatherton, “As pessoas que aprenderem a controlar melhor seus impulsos aprendem a se distrair das tentações. E uma vez que você entra neste sulco pela força de vontade, seu cérebro, tem prática em ajudar você a se concentram num objetivo”.
Empresas como a Starbuscks tiveram acesso a estas informações e todo o treinamento estava direcionado a desenvolver a autodisciplina e força de vontade de seus funcionários.
Alguns estudos do cientista Muraven dizem que, as pessoas funcionam de forma produtiva quando sentem-se que estão no controle, que estão fazendo escolhas. Segundo seu estudo, a produtividade dentro das empresas aumenta em média mais de 20%.
A Starbucks aproveitou esta informação e implantou este conceito em suas equipes, maior senso de controle ao seus funcionários, como por exemplo, os empregados agora tinham liberdade em escolher onde deixar os copos, o liquidificador, as mercadorias das lojas, sem algo robotizado.
Faça a diferença! Produtos inovadores muitas empresas tem, já serviços diferenciados entregues por equipes motivadas, poucas conseguem entregar…
Sugestão de leitura: “O Poder do Hábito” – Charles Duhigg
