Acompanhar de perto seus clientes é um passo e processo essencial e de suma importância para todas as empresas. É preciso entender e saber a quantidade de clientes que sua empresa possui, quais são os clientes ativos e inativos.
Saber identificar os erros e acertos é algo fundamental para o bom funcionamento da empresa. Portanto, é preciso saber identificar quais são os clientes inativos em seu negócio e quais foram as ações realizadas que os levaram a este ponto.
Levando em consideração que perder clientes é algo natural para qualquer negócio e por isso, é importante saber como reativá-los e melhor acompanhá-los de forma mais eficaz.
É preciso lembrar que, clientes não deixam de realizar uma compra por simplesmente desejarem isso. Quando falta um trabalho mais proativo por parte da equipe de vendas, esse número de clientes inativos tende a aumentar.
Portanto, é preciso saber como reativar esses clientes, satisfazê-los, torná-los clientes fidedignos e acompanhá-los bem de perto.
O que são clientes inativos?
Os clientes inativos são consumidores que já realizaram compras em sua empresa, mas há algum tempo não retornaram a consumir novamente.
Uma outra característica dos clientes inativos, é que eles não chegam a engajar-se mais nos conteúdos da empresa.
Um cliente inativo, pode evoluir para uma categoria ainda mais preocupante, a de cliente perdido. Ou seja, quando um cliente busca o negócio de um concorrente por se sentir insatisfeito com a primeira empresa ou por ter encontrado soluções melhores no segundo local. E para que esse cenário não venha acontecer, o ideal é tomar atitudes rápidas de recuperação dos inativos.
A inatividade dos consumidores não é algo bom, pois poderá resultar na perda definitiva do cliente.
Vale ressaltar que quanto mais ágil você colocar sua estratégia em prática, maiores serão as chances de sua empresa reverter a situação e fazer com que o cliente seja ativado novamente.
Sendo assim, os negócios precisam realizar um monitoramento de perto de pessoas que enquadram-se neste grupo, entender as motivações e desenvolver estratégias para reativá-las.
Como recuperar clientes inativos?
Entre tantos os motivos, é possível que seu cliente inativo tenha deixado de realizar compras por um motivo menos relevante do que você imagina. Por vezes, a falta de proatividade e acompanhamento gerou o distanciamento e a busca por um novo fornecedor.
E por mais que pareça ser uma situação difícil de reverter, confira as melhores dicas de formas rápida e prática.
Identifique quem são os clientes inativos e quantos são
O primeiro passo a ser dado para reverter esse cenário é identificar quem são esses consumidores. Entretanto, para isso, é fundamental analisar o comportamento de compra desses consumidores.
Dessa forma, comece levantando o tempo médio entre uma aquisição e outra. Em seguida, determine qual período sem qualquer nova compra é visto pela sua empresa como perda de cliente.
Segmente os clientes inativos identificados
Em seguida, para recuperar os clientes inativos é segmentá-los. Essa ação é essencial para as demais etapas, afinal, cada consumidor tem uma necessidade e não é possível tratar todos da mesma forma.
Dessa forma, você poderá separar grupos de consumidores antigos por tipo de produto e/ou serviço que compravam, tempo de inatividade, ticket médio de compra, entre outros.
Defina ações para cada grupo
Já feita a segmentação, é possível, agora, definir quais ações podem ser utilizadas para trazer cada um dos clientes de volta à base. Para isso, considere o perfil desses consumidores, o tom de voz que precisa ser utilizado, o que a sua empresa tem de novo para oferecer a eles, quais pontos destacam a sua marca dos concorrentes que justificam o retorno desse comprador, entre outras abordagens relacionadas.
Procure a melhor forma de falar com o cliente
Para saber como recuperar clientes inativos, é de suma importância ter em mente que o novo contato que você irá estabelecer poderá ser determinante para a retomada dessa parceria. Por isso, é fundamental escolher o canal de interação certo.
Nesse passo, você pode buscar uma conversa com o antigo consumidor via e-mail, telefone, chamada de vídeo, reunião presencial, demais canais de comunicação, entre outras possibilidades. Lembre-se sempre de considerar o canal de comunicação que torna o contato mais fácil.
Descubra o que o motivou a para de comprar os seus produtos e serviços
Ao conseguir essa interação, sua empresa deverá aproveitar o momento para descobrir o que levou o cliente a desistir de consumir novamente de seus produtos e/ou serviços.
Se o número de contatos de clientes for alto, uma forma de ter essa respostas é enviando um questionário para os clientes, como uma pesquisa de satisfação, na qual eles poderão explicar o ocorrido.
Com essa informação em mãos, fica bem mais fácil apresentar aos seus antigos compradores o que a sua marca tem a oferecer que compensa o retorno deles, bem como identificar qual produto e/ou serviço mais indicado para oferecer que vai fomentar esse retorno.
Elabore a sua melhor proposta
Passada todas as etapas anteriores de como recuperar os clientes inativos, é hora de um dos momentos mais importantes, que é, enviar uma proposta comercial para retomada dessa parceria.
O grande objetivo dessa estratégia, é encantar o potencial comprador e mostrar que a sua empresa é a melhor alternativa para resolver os problemas que ele tem.
Para elaborar uma proposta comercial de sucesso, é preciso:
- Conhecer bem o seu cliente;
- Ter objetividade;
- Deixar claro os diferenciais do seu negócio;
- Ser específico no preço e forma de contratação;
- Criar um documento visualmente agradável, de fácil leitura e entendimento.
Crie uma nova estratégia de pós-venda
Conseguiu finalmente conquistar novamente o seu cliente, o próximo passo, é garantir que ele não deixe a sua base novamente. Para isso, a dica é, obter uma boa estratégia de pós-venda.
As ações aplicadas após o consumidor voltar a fazer um negócio com a sua empresa são determinadas para retê-lo. Nesse cenário, é preciso pensar no sucesso do cliente e em meios de sempre deixá-lo satisfeito com o que sua marca tem a oferecer.
E por falar em estratégia, uma dica bastante eficaz para evitar que um ou mais clientes tornem-se consumidores inativos, é acompanhar cada cliente bem de perto.
Portanto, a dica estratégica de hoje é a IZI, uma plataforma de gestão de dados, que possibilita à sua empresa acompanhar detalhadamente cada venda, metas, realizar análises de crescimento e produtividade de suas lojas e vendedores.
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