Em outros textos, já falamos quanto a importância das empresas se reinventarem e direcionarem seus esforços para melhorar continuamente a experiência de compra de seus clientes. Tudo para falarmos sobre a visão 360 do varejo que cerca o cliente de todas as informações decisivas na conclusão da venda.
Com todos os canais de compra integrados de forma a otimizar a experiência dos consumidores, oferecendo o máximo de informação e comodidade para o cliente, essa estratégia já vem sendo usada por algumas marcas, mas, ainda é uma novidade no mercado e pode ser o diferencial para o seu negócio se destacar da concorrência. Neste artigo, mostramos as vantagens e os resultados que você pode obter ao implementar a experiência de varejo 360º na sua empresa.
Afinal, o que significa esse termo?
Trata-se da integração e convergência de todos os canais de contato e divulgação da empresa com os clientes. Na prática, essa estratégia permite integrar lojas físicas e virtuais, explorando todas as possibilidades de interação para tornar a experiência do cliente única e diferenciada.
E é algo que vem ao encontro do comportamento atual dos consumidores.
Segundo um levantamento realizado pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) 47% dos consumidores com acesso à internet buscam, primeiro, por informações no mundo online, para depois comprarem os produtos nas lojas físicas.
Também de acordo com a pesquisa, 23% dos entrevistados afirmaram que possuem o hábito de visitar a loja física antes de realizarem a compra em uma loja virtual. No entanto, isso não significa apenas colocar todas as informações descritivas dos produtos e os meios de compra em cada canal. É mais do que isso.
Para que seja efetiva, é necessário um conhecimento profundo do comportamento do cliente, desde o momento em que faz a busca pelos produtos até o momento da compra, englobando diversos dispositivos e pontos de contato.
Na prática, como aplico na minha empresa?
Existem três aspectos fundamentais que devem ser pensados para oferecer experiências omnichanel aos seus clientes.
Mas, antes de falar sobre eles, imagine esta cena:
O cliente entra na sua loja física para olhar algum produto e utiliza o aplicativo da sua marca para verificar se ele existe no estoque daquela loja. Encontrando-o pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores e optar por receber a entrega em casa.
Percebe como os canais de compra podem ser integrados, contribuindo para oferecer uma experiência de compra melhor e mais eficiente para o consumidor? Para tornar esta cena uma realidade na sua empresa, será necessário trabalhar, primeiro, as características visuais que compõem a identidade da sua marca.
Elas devem estar presentes em todos os seus canais de venda, desde o design do e-commerce até a arquitetura das lojas físicas. Tudo deve ser pensado para provocar sensações que tornem a visita digital e presencial em algo inesquecível para os consumidores.
O segundo aspecto fundamental é o atendimento. Seus colaboradores devem ser treinados para oferecer um ótimo atendimento aos clientes, atuando de forma amigável e prestativa, e conhecendo todas as operações dos outros canais de venda. Assim, contribuirão para a continuidade da excelente experiência iniciada no mundo online.
Por último, mas de igual importância, está a tecnologia necessária para implementar essa estratégia. Ela permitirá, através de inovações como geolocalização e QR Code, mapear o comportamento dos clientes nos ambientes online e offline, possibilitando melhorar cada vez mais as integrações do mundo físico com o virtual.
Quais as vantagens?
Além de fornecer uma experiência diferenciada para seus consumidores, existem diversas outras vantagens. Por exemplo, através dela, sua empresa consegue se destacar da concorrência, melhorar o relacionamento e fidelizar melhor os clientes, valorizar sua marca, entre outras. No cenário atual, as marcas que desejam se destacar no mercado e na mente dos consumidores precisam voltar seus olhos para essa estratégia.
Mesclar e integrar a experiência sensorial das lojas físicas com a comodidade e velocidade das mídias digitais possibilitará que sua empresa aumente, significativamente, as vendas e a satisfação dos clientes.
