Todo mundo já teve alguma má experiência de atendimento em lojas físicas. Você é atraído pela promoção anunciada na vitrine da loja e entra disposto a comprar. O esperado é sair dali realizado com sua compra. Porém ocorre os seguintes fatos:
– um vendedor passa por você inúmeras vezes, mas te ignora. O outro deseja boa tarde, mas te chama por apelidos íntimos;
– quando questionados sobre o produto, ninguém sabe responder e esperam o gerente aparecer e responder você;
– durante sua escolha, chega outro cliente e seu vendedor te abandona.
Ao terminar esse atendimento desastroso, você dirige-se até o caixa e:
– o profissional te olha como se desejasse não estar lá;
– não tem dinheiro para devolver seu troco;
– você tentando agilizar, dispõe-se a pagar em cartão de crédito, porém o caixa não sabe usar a máquina de cartão;
– e por fim, ele obrigado pela gerência, quase te obriga a comprar um produto em exposição no balcão.
Saindo da loja abandonado sem receber nem mesmo um “Obrigado!”, você dirige-se ao guichê automático de pagamento do estacionamento, porém:
– a máquina está com o touch defeituoso;
– ao insistir pressionando a tela, a máquina desliga;
– você tenta encontrar alguém que te ajude, mas demora uns 15 minutos até encontrar o responsável e mais 15 minutos para ele conseguir te liberar a você sair com o carro.
No lugar de satisfação e felicidade com sua compra, você sente revolta, indignação e, no mínimo, alívio.
Responda para si. A experiência de compra nesta loja foi boa? Quando pretende voltar lá? Vai indicá-la para as pessoas próximas a você? Para todas as perguntas, a resposta é não.
O consumidor de hoje mudou completamente de perfil. Ele está cercado de informações sobre os produtos e lojas. Com isso, os consumidores têm acesso ao que estão falando sobre sua empresa em redes sociais, sites de reclamação ou dentro da roda de amigos deles. Portanto, o UX (User Experience), conjunto de fatores desenvolvidos e focados na experiência do usuário pré e pós venda, tem sido cada vez mais importante dentro das empresas. Com isso, vamos abordar brevemente 3 tecnologias que são essenciais para oferecer e manter seus clientes felizes e futuros defensores da marca.
CRM: Conheça seu cliente.
O nome CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente – refere-se a práticas, estratégias e tecnologias focadas no comportamento de compra que te ajudam a gerenciar e analisar as interações do consumidor, antecipar suas necessidades e desejos, aumentar as vendas e a eficiência de suas campanhas.
Um software de CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades nos pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras. Portanto, para evitar desastres como no atendimento descrito no início deste artigo, é essencial que sua equipe faça uso desses dados e consiga humanizar otimizar o atendimento.
Omnichannel: Integre os canais de venda.
Inicialmente, quando você queria comprar qualquer coisa, precisava pesquisar e ir até uma loja física – Venda Singlechannel. Depois, iniciaram as vendas em sites com acesso via PC e smartphones, porém a abordagem e experiência específica para cada canal – Venda Multichannel. Após essa fase, as mesmas empresas estavam presentes em todos os canais, mas ainda sem integração e convergência com disparidade nas suas disposições – Venda Crosschannel. E por último, chegamos ao cenário atual onde a mesma empresa vende por vários canais. O diferencial é que todos eles convergem para o mesmo perfil de cliente e possuem um ambiente muito próximo da singularidade – Venda Omnichannel. Não adianta você ter vários canais de comercialização – site, marketplace, telemarketing, loja física, aplicativos – se eles não se falam. A sua estratégia de integração de esses canais tem de transparecer para o cliente a singularidade. Ele tem de sentir cada vez menos essa diferenciação estruturação de cada canal. A excelência da experiência de contato com sua empresa tem de ser palpável ao seu cliente. Exemplo simples é a empresa de departamento do lar Leroy Merlin. Você vê uma peça na publicidade do Instagram, clica e entra no perfil da Leroy Merlin. Entende, por books postados, como dispor na sua casa, clica na imagem, vai para o marketplace, ver as opções de cores, se desejar, vai até a loja, analisa a qualidade do material, pede o desconto, paga e vai para casa feliz com sua nova aquisição. Ou seja, tudo converge e melhora a experiência do cliente na compra.
Checkout: o pagamento da compra pode ser crucial.
Esse ponto é um dos mais ofensores sobre a desistência de compra de clientes. Quem nunca desistiu de comprar algo porque a fila era enorme? E você já largou suas peças sobre prateleiras a caminho do caixa porque percebeu ser muito lento? Ou mesmo já foi desrespeitado por esses profissionais? É possível afirmar que 90% das empresas de varejo ignoram esse momento na jornada de compra do cliente. Porém pode ser tão crucial quanto os produtos que ele escolheu ou o valor gasto. Esse caminho até o caixa, a fila de espera e a receptividade de quem escaneia e processa facilita o pagamento vão definir o desfecho da experiência do seu cliente. Vamos ver alguns dados que tratam exatamente da expectativa dos clientes. Em uma pesquisa por Harris Poll, patrocinada por Digimarc Corporation, foram observados os seguintes dados:
Ou seja, o investimento tanto em tecnologias quanto na capacitação do facilitador do chekout são parte importante de todo processo decisório do cliente. Além disso, há uma outra pesquisa da Verifone nos EUA em 2014 que:
Por fim, você consegue compreender o quão importante é como fator de diferenciação, atualmente, a memória que seu cliente tem do atendimento de sua loja. Não contrate mais pessoas focadas apenas em “tirar pedidos”, mas consultores, embaixadores da sua marca. Profissionais que conseguem oferecer valor, esclarecer os benefícios e importar-se com a felicidade do cliente são os de melhor qualidade de atendimento e, portanto, constroem sua carteira de clientes. Capacite seu time, alinhe os propósitos e evolua seu sistema de gestão para manter seu negócio competitivo e lucrativo.
