A satisfação do cliente, é uma peça fundamental para o grande sucesso de uma empresa. Com um mercado tão competitivo e exigente, o consumidor necessita de motivação para escolher a empresa ideal para a solução do seu problema ou necessidade.
E este é um dos grandes motivos que muitos empreendedores estão cada vez mais investindo na satisfação do cliente. E essa preocupação e dedicação, surgiu entre o final de 90 e o início dos anos 2000, com a transformação digital.
Desde então, perceberam que o foco do negócio, que antes era centrado no processo de produção, no produto e qualidade, já não bastava para expandir ou garantir a participação no mercado.
E logo, surgiu a necessidade de buscar novos métodos que ajudassem a atrair clientes e satisfazê-los para assim, fidelizá-los. E com a nova era digital, surgiram tecnologias capazes de ajudar as empresas a conquistar seu grande objetivo, incluindo, a satisfação do cliente.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente, é um indicador que mensura a boa relação entre clientes e empresas, ou serviço. É por meio de uma pesquisa de satisfação realizada com o cliente, que a empresa consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito de como o consumidor pensa e se sente diante a marca e produto/serviço oferecido.
Dessa forma, é possível mensurar os problemas ou deficiência e minimizar os impactos negativos das atividades e aprimorar soluções de forma eficaz, inovadora e personalizada.
Segundo Philip Kotler e Kevin Lane Keller, cujo são autores do livro “Administração de Marketing”, satisfação significa:
“Sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Ou seja, satisfação é um sentimento que o cliente constrói assim que passa a adquirir um determinado produto ou serviço. Se essa ação não atende às expectativas da empresa, o cliente estará insatisfeito com a empresa ou marca.
Qual a importância de aplicar a satisfação do cliente?
A importante missão de aplicar a pesquisa de satisfação do cliente consiste no fato de que essa ferramenta é capaz de metrificar como anda o contentamento dos clientes para com a empresa.
Sendo assim, pode ser levado em consideração a experiência geral do cliente com os produtos, serviços e interações com a marca ou apenas alguns aspectos específicos.
Com o resultado da pesquisa, é possível identificar o que não anda bem na perspectiva do cliente e que precisa ser melhorado urgentemente. Isso é de suma importância, pois, muita das vezes quem está dentro do negócio não consegue enxergar determinadas falhas e limitações que há na empresa.
Apesar de parecer ser uma ferramenta relativamente simples, a pesquisa de satisfação poderá causar um impacto bastante significativo na empresa. O simples ato de atender ao que os clientes têm a dizer pode ser uma grande solução para muitas das empresas que andam tendo resultados ruins em suas vendas.
Logo, as ferramentas de satisfação do cliente descobrirão como aumentar suas vendas, atendendo aos desejos e necessidade de seus clientes.
A pesquisa é uma forma de relacionamento com o cliente, é importante também por ser uma forma da empresa melhor se relacionar com seus clientes.
Buscar saber a opinião do seus clientes sobre as soluções oferecidas demonstra que há uma certa preocupação e importância por parte da empresa em ouvir o que seus clientes têm a dizer e como eles se sentem. Isso faz com que eles se sintam importantes para a marca e ajuda a estreitar o relacionamento e construir um relacionamento mais duradouro.
De modo geral, a satisfação do cliente permite que a empresa possa direcionar seus esforços com mais assertividade a fim de conquistar a preferência de seus clientes e, consequentemente, alavancar suas vendas.
Como realizar a pesquisa de satisfação do cliente?
Agora que foi possível entender o que é a satisfação do cliente e qual a sua importância para a empresa, conheça as melhores formas de aplicar a pesquisa de satisfação do cliente em seu negócio:
Estabeleça o objetivo da pesquisa
Estabelecer o objetivo de saber o nível de satisfação do seus clientes e tê-lo bem definido é fundamental para não perder o foco, recolhendo opiniões que não têm muito a ver com o que sua empresa deseja analisar.
Faça um recorte do público-alvo da pesquisa
Dependendo do porte de sua empresa, dificilmente será possível conseguir ouvir todos os seus clientes. Sendo assim, é importante que você faça um recorte de quantas pessoas pretende consultar por parte.
Escolha o canal de comunicação mais adequada para a pesquisa
É importante e preciso definir qual o canal de atendimento ao cliente será usado para a realização da pesquisa. Você pode enviá-la por e-mail, telefone, e demais canais como: WhatsApp, Telegram, Messenger ou por formulários no site de sua empresa.
Estruture as perguntas em seu questionário
Na estrutura do seu questionário, é necessário definir a quantidade e o caráter das perguntas, como, se será quantitativa, qualitativa ou híbrida.
As perguntas precisam ser bem claras e objetivas, a fim de evitar ambiguidades e respostas equivocadas. Busque facilitar a interpretação dos respondentes.
Analise os resultados da pesquisa
Com todas as respostas já coletadas, é necessário realizar a análise de cada pesquisa feita. No caso das perguntas de caráter quantitativo, colocá-las em um gráfico, pode facilitar a interpretação dos resultados.
Nos dias de hoje, com a era da tecnologia sempre em inovação e expansão, existem várias ferramentas que ajudam na pesquisa de satisfação do cliente e tudo de forma automatizada, permitindo que a empresa otimize tempo e esforços.
Sendo assim, agora que você entendeu a grande importância da satisfação do cliente e como melhor aplicá-lo, conheça a ferramenta IZI.
O que é IZI e para que serve?
A IZI é uma plataforma de análise de dados, que ajuda a sua empresa a entender melhor como está o andamento dos negócios, ajudando a aumentar as vendas, permitindo acompanhar cada meta, realizar análise de crescimento e produtividade do seu negócio e até de seus vendedores.
Ou seja, com a IZI, além de conseguir realizar uma ótima pesquisa de satisfação, é possível acompanhar passo a passo, como anda cada venda, produto/serviço, analisar cada meta realizada e muito mais, revolucionando assim sua gestão.
Portanto, para conhecer mais da plataforma IZI, acesse seu site agora mesmo e saiba como melhor atender seus clientes e melhorar a gestão de todo o seu negócio!
